介護の接遇を学んで差をつける!介護の接遇を大紹介!

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皆さんは接遇という言葉を耳にしたことはありますか。何か会社内で使う用語だと思っていませんか?

接遇は最近あまり耳にしませんが「お・も・て・な・し」の基本です。

今回はおもてなしの基本である「接遇」について介護業界でどのように使われているか、またその結果で利用者にどのような印象を持たれてるかについてご紹介致します。

 

接遇とは

1.接客と接遇の違い

皆さんは接客という言葉は普段の生活の中でよく耳にすると思います。

「あの店の店員さんは接客が良かった」「悪かった」 等の評価をされる時に使用されていると思います。
しかし、接遇という言葉は日常的はあまり登場してくる言葉ではないと思います。では接客と接遇では何が違うかというと、両方とも基本的には「お・も・て・な・し」や応対の意味です。
接客は基本的にはお客様に接して必要なサービスを提供することです。次に接遇とはお客様を限定せず接客も含め、全てにおいてお客様に満足度を感じて頂く様な対応をすることです。
心温まる接遇の結果 「また来たい」「気持ちのいい接客だった」「誰かに紹介してあげたい」など好印象を持たれることが接遇の最大の目的で接客はその最大の効果を引き出すための一つの方法です。
最近の調査ではお客様に対する満足度 が45%という数字が出ております。お客様に対して応対したときの店員の接客態度やマナーについてかなりの質の低下が見られます。

その代表的な項目が以下のような点が挙げられます

物販、旅行業、接客好感度

◆商品の説明が上手くない、質問に対して細かい情報提供が出来なかった
◆言葉使いが悪い(衣料品関連)
◆買った商品の包装が雑であった
◆クレジットカード等での支払いについて詳し知識がなかった
以上のようなお客様の反響まだ一部ですが、これらの原因として考えられるのが、従業員を雇用している会社においで、従業員教育というものの徹底を怠っていることが主な原因として考えられます。

2.接客と接遇の教育の必要性

ではなぜ徹底した従業員教育が行われないのか。

それは一部の業種に多くある正社員と非雇用社員の割合で、パートアルバイトの雇用率が高く、従業員教育やマナー 教育などに時間を費やすことができず、即戦力としての勤務となります。
その結果、上記に挙げたようなお客様からの悪い反響が出て来ることがあります。

現在大手企業では社内教育の一環としてビジネスマナー や他の接客に対する基本教育を見直し従業員の質の向上を行っています。
しかし、それは一部の大手企業ができることで、中小の企業ではなかなか従業員教育や質の向上を理解していても難しい状態にあります。
従業員の接客や接遇の低下により、お客様離れが起きることもありその結果、経営にも影響がでる可能性は十分にあります。
サービス業も含み「接遇」が企業の中で重要か理解して頂けましたか、その重要な「接遇」が介護の世界でどのように使われているかをいっしょに考えていきましょう。

 

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介護の接遇とは

1.介護業界の現状

最近の傾向では介護業界にも、接遇やビジネスマナー研修といった社員研修を取り入れる事業所や企業が出てきていますが、他の業界に比べてもかなり取り組む姿勢は遅れているといえます。
その原因のひとつは現在の介護業界における人員不足やヘルパーの高年齢化等で次の世代への教育も含め、実際は取り組める環境にないことです。
しかし、サービス提供相手が障害等を持つ要介護者という他の業種にない相手に対して「安全で」「安心した」「頼れる」サービスを絶対的な使命として行うために、特に介護業界にはこの専門教育が必要だと思います。
しかし、現状は介護業界は次のデータのように高齢化と長年にわたる人材が不足があり、それに反して要介護者等の介護が必要とされる対象者が増加してきています。
現状では目の前の利用者へのサービスが限界で「質より」「いかに1日の利用者を回すか」という事が本音としてあり接遇教育への取り組みが遅れていることがあります。

介護業界の人材の現状

◆ヘルパー平均年齢:53.0歳、男女比:女80%、男8%、就業形態:正規社員20%、非正規雇用者77%.
◆サービス提供責任者: 年齢:47.2歳、男女比:女82%、男15%、就業形態:正規社員84%、非正規雇用者15%
◆介護職員(施設勤務) :年齢:43.2歳、男女比:女74%、男23%、就業形態:正規社員58%、非正規雇用者40%
◆訪問看護職員: 年齢:49.3歳、男女比:女94%、男4%、就業形態:正規社員58%、非正規雇用者41%

以上のデータのように介護業界では各専門職の勤務年齢が他の業種に比べ高い事が挙げられ、考え方によっては「年齢的が高いことにより利用者や家族に対しての安心感を与える」ということが色々な利用者の家族から意見としてだされています。

2.介護での接遇と今後の必要性

介護での接遇の考え方

さまざまな人と関わる介護職にとって、接遇はどのような意味をもつのでしょう?

ここでは接遇のあり方やその重要性、日頃の業務で意識したいポイントなどを紹介します。
接遇の接は「人に近づく」遇は「もてなす」という意味の漢字です。

冒頭でも説明しましたように接遇とは「お・も・て・な・し」の心で相手に満足度を与えることです。
では介護の場合には利用者や家族にとっての満足度とはどの様な意味を持つのでしょうか。

まずはそれが理解できないと接遇へは繋がりません。介護職にとって接遇とは、利用者とご家族との距離をぐっと縮めるための大切な役割の方法です。
この接遇を完全に身につけて利用者に接することで、利用者自身や家族への満足度に直接つながると言っても過言ではありません。
利用者は常に不安や安全性という問題を抱えていて、気持ちも常に不安定な状態にあります。

それを解決できるのは介護にあたる人の暖かい接遇やプロとしての技術です。
介護職として通常のサービスを提供する中で、利用者から安心や信頼を得ることができれば、介護の接遇への取り組みとして重要なポイントと言えます。
今後は介護に取り組む一人一人が接遇のスキルを磨いて、利用者や家族とって「安心して接することのできる人」になれることが重要ではないでしょうか。
ここまでは介護業界においてなぜ接遇に力を入れられないか、その原因は「人材不足」や「高齢化」ということが一部あることを理解して頂けたと思います。
しかし、今後の介護業界を支えるためには若い人材の育成により、これから増えてくる要介護者に対する、「安心できるサービス」のために接遇教育は不可欠なものになるといえます。

次の項目から具体的な接遇方法について事例をご紹介しますのでお仕事の参考にして頂ければと思います。

 

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介護の接遇の注意点

ここからは具体的にどうすればいい接遇ができるか、またどこを気をつければいいかの注意点をご紹介します。

毎日介護サービスを行っているとつい親しくなりすぎて節度のない態度などなります。

節度のない態度には注意し一定の距離を保ちながら、信頼を得るサービスを行うことが必要です。今回はそんな問題を抱えているかもしれない皆さんのために一緒に解決する方法を考えていきたいと思います。

2.介護職としての接遇は

1.挨拶の基本

挨拶は利用者や家族との間に意識を統一等をさせるための方法として、絶対的に必要なものです。介護の世界でも「挨拶に始まり挨拶に終わる」と言っても決して過言ではないとありません。
しかし、最近介護業界に限らず挨拶については非常に質が低下しています。

私の周りにもこちらから挨拶しないと挨拶しないような若者や、挨拶そのものをしない人が多くなっています。
我が家にも毎朝ヘルパーがサービスに訪れます。

朝ヘルパーが自宅に入るなり、「00さんおはようございます」「 今日の調子はいかがですか 」「食事は食べれましたか、昨夜はよく寝れましたか」と毎朝このようにお声がけされると自分自身も1日快適な日を過ごせます。中にはその挨拶という接遇に気が付かないで挨拶もろくにせず、掃除や片付けに入る人もいます。

このようなヘルパーが朝からくると、どんよりした曇りの日のような1日になります。私が感じる挨拶の注意点を紹介しますので、利用者の意見として理解してください

2.挨拶の必要性、注意点

◆挨拶する時は必ず相手の目線で相手の目を見て話す
◆一番大切なことは笑顔を絶やさないで自分から率先して挨拶する
◆ 挨拶は決して強制されるものではなく自ら心を込めて行うもの
◆ 挨拶の一言で相手は感動だ喜びも得ることができる、また傷つけることもある
挨拶をするということは相手との意思疎通をうまく行うこととして最も重要な方法の一つです。

3.その他の接遇

利用者や家族に信頼される間柄になるには完璧な接遇を身につけて、安心される人材にならなければいけませんそのためにの挨拶以外の接遇について少し説明させてもらいます。

聞く姿勢

いい接遇をするにはお互いの会話の中で気をつけないといけない点があります。それは自分の考えや意見だけをいって相手の考え方や意見を聞かない態度をとることです。

これは決してあってはならないことです。
特に利用者からの発言は同じ視点にたち、目を見ながら相手の話をゆっくりと聞く姿勢が重要です。

身だしなみ

人は第一印象で身だしなみが悪いと、その人の価値が低下することがあります。それだけ身だしなみは相手にとって好感触、悪い印象かの判断材料となる大きなポイントです。
介護に携わる人はまず清潔感というのは大事なポイントで、服は汚れていないか、髪や爪は清潔か、メイクは派手すぎていないかなど自分自身でしっかり確認し、利用者やご家族の方に不快感を与えないように気を付けましょう。
介護職にとっての接遇とは利用者や家族の方に安心感を与え、信頼を得るための方法です。

挨拶や言葉使い身だしなみはもちろん、相手の状況や気持ちを理解して寄り添う姿勢が重要となります。
「利用者となかなか打ち解けられない…」等 毎日介護サービスを行っていると当然のごとく利用者の間に様々な悩みが出てきます。
そんな時に一度自分がやっている接遇について、振り返ってみられてはどうでしょうか。

どこかに利用者に負担をかけているような接遇を行っているかもしれません。
接遇は介護のプロとして常に意識したいスキルです。

しっかり身に付けて利用者やご家族の方と良い関係を築いていきましょう。

 

 

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介護の接遇の言葉使い

介護の世界において言葉による意思疎通は大変重要なことですが中には言葉による意思疎通ができない人もいます。それだけに介護の世界では言葉と言うコミュニケーションツールは最も重要になってきます。
介護する側も毎日のサービスのなかで発言した一言が利用者に心の傷をつけるようなことも実例としてあります。ここでは利用者に対してどのような言葉に注意していいかご紹介したいと思います。

言葉使いの基本

介護の場合、接する相手が高齢者か要介護者等な為に、話し方には十分に気配りや配慮をしましょう。会話の時に基本的に注意すべき事をあげてみますので、もし該当するような所がありましたら一度見直してみてください。
◆話し方はゆっくりと分かりやすい言葉で話す
◆利用者なのか家族なのか話し相手を明確にする
◆流行りの言葉や専門用語、難しい表現などは極力使わないように気をつける
◆馴れ馴れしい言葉遣いには気をつけないといけないが、壁を作るような硬い言葉にも気をつける
◆丁寧さの中に温かみを感じるような言葉遣いを使うように心がける

その他にも気をつけないといけない点として、親しくなりすぎてお互いに距離感を忘れ、言葉にも丁寧さを忘れてしまいます。
例えば「できたじゃん」、「あっちに行きたいの?」、「起きてる?」等、まるで親しい友達相手のような言葉を使うケースや、逆に友達等に言うような命令口調で「ここで待ってて」、「早くして」、「なんで出来ないの」等、利用者に命令するような言葉を使うケース等、言葉の基本として忘れがちな点です。
この様な言葉使いは、ご本人や家族の不快な気持ちになる可能性があります。中には、内心で職員の言葉使いに傷ついたり、腹が立っているけれど、言い出しづらくて我慢している、というケースもあります。

利用者と親しくなることは大変良い事ことですが、親しみの中に一定の距離感は保つ事を忘れてはいけません。

介護職員に出来ない言葉の基本

介護のサービスを毎日行う職員がなぜ適切な言葉使いが出来ないかを考えてみたいと思います。

若い職員のマナー教育の欠如

適切な言葉使いが出来ないケースは歳が若かったり、社会人経験がない新人職員に多くあります。最近の傾向では「歳上の人には敬語を使う」という常識が低下しています。
更に「マナー」という考えが乏しくなってきていて、その原因は家庭での子供頃の教育、道徳という考え方の欠如や勤務先で接遇面での教育がされていない等に問題があると思われます。

ベテランに忘れがちな接遇

先の項目で報告されて頂きましたように、介護業界のケアワーカーの年齢層は高く、中には50代や60代の人もいます。そうした年齡的にベテランの職員の中には、「歳が近いし、敬語を使わなくたっていいよね」という考えの持ち主もいます。
ベテランの職員になるほど「慣れ」ということにもう一度振り返らなければいけないのではないでしょうか。
言葉の重要性というものを理解していただけましたか?

利用者にとってあなたの一言が1日を快適に過ごせるか不愉快になるか、または心に傷を与えないような温かい気持ちを持った言葉遣いをすることによって、利用者の生活は大きく変わってきます。これからも一言一言に心遣いと気配りを忘れないようにしましょう。

 

 

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まとめ

いかがでしょうか?

接遇というものを少しでも理解して頂けたかと思います。

接遇は特に難しいものではありません。マナーや道徳というものを常識として理解していれば普通に行われている事です。

利用者や家族にとってあなたの心暖まる接遇は大変重要なことだという事を決して忘れなようにしてください。

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